کاربرد نرم افزار CRM در بهبود تجربه مشتری

یکی از کاربردهای مهم نرم افزار CRM در سازمان ها این است که، با ذخیره سازی اطلاعات و تعاملات مشتریان، فرصتی فراهم می کند تا سازمان ها بتوانند تجربه مشتری (CX) را بهبود دهند، و موجب افزایش سوددهی کسب و کار خود شوند.

اگر شما نیز در بخش پشتیبانی یکی از بزرگترین سازمان‎ ها فعالیت کنید، درخواهید یافت که یکی از ابزارهای محبوب و مورد علاقه‎ کارمندان آن، نرم افزار CRM است. روش استفاده از این محصول برای دستیابی به اهداف کسب و کار، شگفت انگیز است.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، ابزاری است که اطلاعات مربوط به مشتریان و تعاملات آن‎ ها با کسب و کار را ذخیره سازی می ‎کند. استفاده‎ درست از کاربردهای نرم افزار CRM می‎ تواند در ارتقاء بهره‎ وری کارمندان و بهبود موفقیت مشتری موثر بوده و نقش مهمی ایفا نماید.

اگر در زمره‎ افرادی هستید که هنوز از نرم افزار CRM استفاده نمی ‎کنند، ممکن است در گذر زمان و با توسعه‎ کسب و کار خود، به ناچار از این نرم افزار بهره جوئید. ابزارهای CRM اغلب، رایگان بوده و کلیه کسب و کارها، اعم از کوچک و بزرگ می ‎توانند از خدمات ارائه شده توسط آن بهره مند گردند. در بخش بعد، برخی از روش‎ هایی را بررسی خواهیم کرد که به کمک آن‎ ها، CRM می‎ تواند در بهبود تجربه‎ مشتری (CX) تاثیر گذار بوده و سوددهی سازمان‎ ها را افزایش دهد.

نرم افزار CRM به 5 روش می ‎تواند تجربه‎ مشتری (CX) را بهبود بخشد!
1. ایجاد پذیرش سازمانی(onboarding) ساده و بی‎ دردسر:

مشتریان به سادگی از تصور یادگیری و مواجهه با یک محصول یا خدماتی جدید مرعوب می‎ گردند. این، به آن دلیل است که فرآیند پذیرش سازمانی، اغلب گیج کننده و زمان‎بر است. یکی از کاربرد های نرم افزار CRM این است که می‎ تواند با ایجاد فرآیندی آسان و بی‎ دردسر در این امر راهگشا باشد. برای مثال، کارمندان یک سازمان می‎ توانند به منظور ایجاد گردش کار، پروسه ثبت تماس ‎ها را سفارشی سازی نمایند. به این ترتیب، روش تعامل با مشتری و زمان آن به کارمندان نشان داده می‎ شود.

به عنوان نمونه، می ‎توان به عملکرد مناسب شرکت WashCard Systems اشاره کرد که در زمینه‎ خدمات شستشوی اتومبیل فعالیت می ‎کند. مشتریان شرکت WashCard Systems، اغلب، کسانی هستند که برنامه‎ پر مشغله‎ ای داشته و وقت ندارند تا یک فرآیند پیچیده‎ سازمانی، خصوصاً برای نرم افزار شستشوی اتومبیل، را تحمل کنند.

شرکت WashCard Systems انتظار ندارد که مشتریان به خودی خود این فرآیند را بیاموزند. در عوض، این شرکت از یک نرم افزار CRM مناسب بهره جسته تا کارمندان خود را برای ملاقات و پذیرش مشتریان جدید مهیا سازد. استفاده از چنین اقدامات پیشگیرانه ‎ای کمک می ‎کند تا این شرکت بتواند مشتریان خود را در طی مراحل پذیرش همراهی و راهنمایی نموده و موفقیت مشتری  را تضمین نماید.
2. شخصی سازی ارتباطات مشتری:

حدود 41 درصد از مشتریان، تنها به دلیل ضعف سازمان‎ ها در امر شخصی سازی، از این سازمان‎ ها روی برمی‎ گردانند. با این حال، نرم افزار CRM تمام اطلاعات مشتریان را در اختیار تیم شما قرار می ‎دهد و به این ترتیب، نمایندگی ‎ها را قادر می‎ سازد تا بتوانند هر یک از تعاملات جدید خود با مشتریان را شخصی سازی نمایند. برای مثال، اعضای تیم می ‎توانند با تکیه بر اطلاعات موجود و منسجم، سوابق تماس مشتری را از نظر گذرانده و بی ‎درنگ از وضعیت تجربیات پیشین مشتری آگاهی یابند. این موضوع به آن‎ ها کمک می‎ کند تا در صورت وجود تجربه ‎ای ضعیف در گذشته، احتمال از دست رفتن مشتری را تخمین زده و با انجام اقدامات لازم از آن جلوگیری نمایند. از طرف دیگر، اگر مشتری به طور مداوم از نمایندگی‎ های فروش شما خرید می‎ کند، می‎ توانید جریان خرید او را پی‎گیری نموده و وفاداری مشتری را با ارائه‎ پاداشی در خور، گرامی بدارید.

شرکت Tesco یکی از سازمان‎ هایی است که از مزایای شخصی سازی CRM به خوبی بهره جسته است. این شرکت در اصل، یک خواربار فروشی و خرده فروشی کلان به شمار می ‎رود. دست اندرکاران این مجموعه با استفاده از ویژگی ClubCard خود، نه تنها از طریق امتیاز دهی به مشتریان خود پاداش داده و شرایطی مهیا می ‎کنند تا مشتریان بتوانند در خریدهای آتی از آن امتیازها استفاده کنند، بلکه، ایمیل‎ هایی شامل تخفیفات و پیشنهادهای ویژه را برای مشتریان خود ارسال می ‎کنند. محتوای این ایمیل‎ ها به تاریخچه خرید و محصولات بیشتر خریداری شده توسط هر مشتری، بستگی دارد. این روش شخصی سازی، موجب شده که پیشنهادات ویژه ‎ Tescoبه مراتب جذاب‎ تر به نظر رسیده و آمار وفاداری مشتریان را افزایش دهد.
3. تقویت ارتباط با مشتری:

ایجاد حس اعتماد به گسترده شدن روابط میان مشتری و سازمان کمک می ‎کند. نرم افزار CRM با ذخیره سازی اطلاعات مهم مشتریان در ایجاد حس اعتماد موثر است. این اطلاعات ممکن است در آینده به بهترین نحوی مورد استفاده قرار گرفته و به کار آیند. اغلب مشتریان، با هر کسب و کاری بیش از یک بار ارتباط برقرار می‎ کنند. بنابراین، بهتر است به منظور مطالعات تحلیلی آتی، تعاملات آن ها را ثبت نمائید.

برای مثال، چنین قابلیتی برای تیم‎ های خدماتی که به صورت طولانی مدت بر روی پرونده‎ های پشتیبانی کار می‎ کنند، مفید است. یک مورد جزئی یا بخشی از اطلاعات که پیش از این در پرونده به آن اشاره شده، ممکن است در آینده به کار آید و راه حلی را پیش رو بگذارد. تیم پشتیبانی با در دست داشتن اطلاعات شما و سازماندهی مناسب آن‎ ها، عملکردی قابل اطمینان‎ تر را ارائه داده و به این ترتیب، روابط سازمان با مشتریان در گذر زمان استحکام می ‎یابد.

بسیاری از استارتاپ های کوچک که به سرعت مسیر رشد و ترقی را طی می کنند و می توانند جای خود را در بازار پیدا کنند به اهمیت روابط خود با مشتریان واقف هستند. این شرکت های کوچک، سعی می کنند تجربیات خاطره انگیزی برای مشتریانشان ایجاد نمایند. همراه با رشد و توسعه‎ شرکت، برای اطمینان از حفظ کیفیت و روش برخورد مناسب با مشتریان، استفاده از کاربردهای نرم افزار CRM را در دستور کار خود قرار می دهند.

استفاده از یک نرم افزار CRM درست می تواند به طور خودکار، روابط شرکت با مشتریان را بررسی نموده و به گونه ‎ای تنظیم شود تا هشدارهای لازم را به عمل آورده و مراقبت کافی از مشتریان را تضمین نماید. به این ترتیب، کارمندان متوجه خواهند شد که هر مشتری برای نخستین بار یا چندمین بار به آن‎ ها مراجعه نموده است. واضح است که همین موضوع ساده، در نحوه‎ خوشامد گویی به مشتری، تعیین کننده خواهد بود. به این ترتیب، شما خواهید توانست کسب و کار خود را گسترش داده و هم‎چنان خدماتی با کیفیت در رابطه با بهبود تجربه‎ مشتری (CX) ارائه دهند.
4. دسترسی سریع و آسان به اطلاعات مشتری:

مهم ترین کاربرد نرم افزار CRM این است که اطلاعات کمی و کیفی مشتریان را ذخیره و سازماندهی نماید. تعاملاتی از قبیل پشتیبانی و خدمات نیز در این مقوله می ‎گنجند. پس از تماس مشتری با بخش خدمات، نمایندگان شما قادر خواهند بود که به تاریخچه‎ روابط مشتری با کسب وکار شما مراجعه نموده و با صرف زمان اندکی از ارائه‎ واکنش‎ ها و پاسخ ‎های تکراری پرهیز کنند. این امر، برای اعضای تیم پشتیبانی فنی که مدت ‎ها با مشتریان سروکار داشته‎ اند، به طرز قابل توجهی مفید خواهد بود.

برای مثال، Midaxo که یک شرکت (SaaS) است که نرم افزارهای مدیریتی را در اختیار فروشندگان قرار می ‎دهد. مشتریان این شرکت برای سرعت و ثبات در انجام کار، خصوصاً در تعامل با تیم‎ های پشتیبانی، ارزش قائل هستند. منظور این است که وقتی یک مشتری با بخش پشتیبانی تماس می‎ گیرد، علاقه ‎ای ندارد که اطلاعات مربوط به خود را دائماً برای نمایندگی‎ های مختلف خدمات، تکرار نمایند.

شرکت Midaxo با بهره گیری از کاربردهای نرم افزار CRM از این امر جلوگیری می ‎نماید. به این ترتیب، به راحتی می ‎تواند اطلاعاتی که پیش از این ارائه شده را به همراه تاریخچه تعاملات مشتری به سادگی ردیابی کند. بنابراین، مشتریان می توانند روی پشتیبانی به موقع شرکت، حساب کرده و حس اعتماد میان شرکت و مشتری تقویت می ‎گردد. واضح است که Midaxo توسعه‎ کسب و کار خود را در گرو بازگشت مشتریان می ‎بیند. پس، ایجاد تجربیات مثبت برای مشتریان، یکی از روش ‎های موثری است که به بازاریابی دهان به دهان و مراجعه‎ مکرر آن‎ ها کمک می ‎کند.
5. بهبود رضایت مشتری (CSAT):

از آن جا که نرم افزار CRM به عنوان راهنمایی برای درک بهتر نیازهای مشتری عمل می ‎کند، در نهایت می ‎تواند در بهبود رضایت مشتریان (CSAT) نیز موثر باشد. با توجه به ذخیره‎ کلیه‎ تعاملات مشتریان در یک نرم افزار مرکزی، نمایندگی‎ ها می ‎توانند فعالیت‎ های پیشین آن ‎ها را ارزیابی نموده و بهترین رویکرد را در مقابل مشتری برگزینند.

چنین امری، خصوصاً در حفظ مشتریان ارزشمند دارای اهمیت است. مطالعات نشان داده‎ اند که 10 درصد از وفادارترین مشتریان، در هر بازدید تا سه برابر بیشتر از مشتریان متوسط زمان صرف می ‎کنند. به این ترتیب، کسب و کار شما برای برآورده ساختن نیازها و حفظ چنین مشتریانی، تحت فشار به مراتب بیشتری قرار می ‎گیرد.

شرکت سفارش غذای آنلاین Munchery نرم افزار CRM خود را با اپلیکیشن مخصوص تحویل درب منزل ادغام نموده و در این امر توفیق یافته است. کاربران حتی می‎ توانند سفارش خود را در لحظه آخر و پیش از تحویل گرفتن در محل، تغییر بدهند. این شرکت، برای مدیریت چنین تغییرات ناگهانی و همچنین برای دریافت بازخورد مشتریان از نرم افزار CRM بهره می‎ گیرد. سپس، آن‎ ها بازخورد مشتریان را برای آشپزها و تیم‎ های توزیع خود ارسال می‎ نمایند تا به تدریج بتوانند تجربه‎ مشتری (CX) را بهبود بخشند.

نرم افزار CRM اطلاعات شما را طبقه بندی نموده و منابعی را در اختیار تیم شما قرار می‎ دهد که در ایجاد تعاملات مثبت با مشتریان موثر خواهند بود. کسب و کارها با بهره جستن از نرم افزار CRM و مزایای آن، می ‎توانند اطلاعات خود را به بهترین نحو مدیریت کرده و تجربه‎ مشتریان (CX) خود را به طرز قابل توجهی بهبود بخشند.

 

مدیریت وظایف و خودکار سازی وظایف فروش در نرم افزار CRM

مدیریت وظایف و فرایندی که شما در هر مرحله و چرخه فروش خود انجام می دهید و بسیار وقت گیر است، که به صورت خودکار در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری انجام می گیرد.

برای انجام مراحل فروش تا به حال :

  • وقت خود را صرف ارسال ایمیل و یا پیام کوتاه برای هر مشتری کرده ایید ؟
  • فراموش کرده اید که پی گیری و وظیفه خود در ارتباط با مشتری را انجام دهید ؟
  • زمان زیادی را صرف جمع آوری اطلاعات از سرنخ های فروش می کنید؟
  • پی گیری های شما برای فروش به صورت نا منظم انجام می شود؟
  • بسیاری از سرنخ های شما به دلیل عدم پی گیری در زمان مناسب از دست می روند؟
  • وظایف خود در برخود با مشتری و سرنخ فروش را انجام نمی دهید یا فراموش می کنید ؟
CRM

اگر حداقل یک بار در این موقعیت ها قرار گرفته اید، الان باید ابزار قدرتمند CRM را امتحان کنید.  ویژگی هایی که می توانید به صورت خودکار در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید :

ایجاد سرنخ فروش
اولین قدم در فروش ایجاد سرنخ فروش است. روش های زیادی برای بازاریابی وجود دارد، مثلا شما هر روزه ایمیل ها و تماس هایی برای بازاریابی انجام می دهید که سرنخ های فروش به دست آورید. شما از طریق ایمیل یا فرم سفارش، از مشتری بالقوه دریافت می کنید، که نرم افزار CRM می تواند سرنخ های فروش را به صورت خودکار ثبت کند.

وب فرم ها
کسب و کار ها از وب فرم برای سایت خود استفاده می کنند، نرم افرار CRM این امکان را می دهد که وب فرم سفارشی ایجاد کنید و به وب سایت خود متصل کنید و یک سرنخ فروش به صورت خودکار در نرم افزار ایجاد می شود و تمام اطلاعات پر شده در وب فرم به طور خودکار در نرم افزار CRM در یک سرنخ فروش ایجاد می شود و بعد به صورت خودکار وظیفه های مورد نیاز برای کاربران سیستم برای برخورد با این سرنخ ایجاد شود. شما می توانید اتوماسین پیشرفته و خودکار برای تسریع در انجام امور برای فروش خود داشته باشید.

ایمیل ها
ارسال ایمیل به صورت خودکار و داشتن اتوماسین ایمیل امری بسیار مهم برای کسب و کار ها است، نرم افزار CRM این امکان را فراهم می کند که  قالب ایمیل خود را سفارشی کنید و به صورت خودکار ارسال کنید. مثلا بعد از درخواست از طرف مشتری ایمیل به صورت خودکار برای مشتری ارسال می شود.

پیام کوتاه
نرم افزار CRM امکان متصل شدن به پنل های پیامکی و ارسال پیام را دارد و می تواند پیام به صورت خودکار برای موارد مختلف ارسال شود، مثلا بعد از ثبت نام در سایت وایجاد سرنخ فروش، پیام خوش آمدگویی ارسال شود یا بعد از سفارش محصول، یا به مناسبت خاص برای مشتریان پیام به صورت خودکار ارسال شود.

 

اتوماسیون بازاریابی با CRM

در گذشته نرم افزار CRM تنها برای ثبت اطلاعات مشتریان و به عنوان یک نرم افزار عملیاتی در واحد فروش استفاده می‌گردید. اما با اهمیت یافتن بحث همکاری بین تیم‌های بازاریابی و فروش و افزوده شدن امکانات اتوماسیون بازاریابی به آن، کاربردهای این نرم افزار بسیار گسترده‌تر شده است. نرم افزار CRM نه تنها اطلاعات مهم تجاری را ثبت می‌نماید، بلکه با پردازش و ارائه گزارشات تحلیلی به کشف الگوها، ارتباطات مهم و فرصت‌های فروش جدید کمک می‌نماید. مراحل اصلی فرایند بازاریابی در نرم افزار CRM به صورت زیر می‌باشد.

CRM
CRM
  1. ایجاد کمپین
  2. تعیین مشتریان هدف
  3. تعیین محصولات و پیشنهادهای مورد نظر
  4. تعیین بودجه کمپین
  5. طراحی پیام
  6. ارسال پیام به مشتریان
  7. دریافت پاسخ از مشتریان
  8. اندازه گیری نتایج و بازدهی کمپین
  9. محاسبه نرخ بازگشت سرمایه
  10. تعیین مشتریان هدف

نرم افزار CRM به فرایند انتخاب مشتریان هدف کمک نموده و به شما امکان بخش‌بندی ساده‌تر بازار را می دهد. در این نرم افزار شما می‌توانید مشتریان بالقوه را بر اساس ویژگی‌ها، تاریخچه خرید و پاسخ‌های آنها به کمپین‌های قبلی دسته‌بندی نمایید که این مساله موجب بهبود بازدهی کمپین‌های جدید خواهد شد. همچنین ابزارهای گردش کار و اتوماسیون بازاریابی موجود در نرم افزار این امکان را فراهم می‌نماید که بصورت خودکار بخش‌بندی بازار و ارزیابی مشتریان انجام پذیرد.

فرایند تعیین مشتریان هدف، گروه‌هایی از مشتریان بالقوه را تعیین می‌نماید که برای یک کمپین خاص مناسب هستند و در نتیجه از اتلاف منابع و زمان تیم بازاریابی و سایر مشتریان جلوگیری می‌نماید.

اتوماسیون بازاریابی و اجرای کمپین‌ها
با نرم افزار CRM شما امکان ایجاد، مدیریت و سنجش اثربخشی کمپین‌های بازاریابی را خواهید داشت. در این نرم افزار می‌توانید وضعیت هر مشتری بالقوه را دنبال نموده و پیامهای ارسالی و دریافتی از مشتری را مشاهده نمایید. همچنین بوسیله گزارشات و داشبوردهای موجود، می‌توانید از آخرین وضعیت عملکرد کمپین در هر لحظه مطلع گردید.

نرم افزار امکان برنامه‌ریزی و تعیین بودجه برای هر کمپین و ثبت هزینه‌های انجام شده و اندازه گیری نرخ بازگشت سرمایه (ROI) را فراهم می‌نماید. همچنین می توانید مراحل اجرای کمپین و ارسال پیام‌ها را زمانبندی نمایید. امکان ارسال خودکار پیام و دریافت پاسخ از مشتریان نیز موجود است که به بهبود سرعت و دقت اجرای کمپین‌ها کمک می‌نماید.

در نرم افزار می‌توان ترجیحات مشتری مانند کانال ارتباطی ترجیحی و یا زمان مناسب برای تماس را برای هر مشتری ثبت و اعمال نمود. به عنوان مثال می‌توان مشتریانی که علاقمند به دریافت ایمیل یا فکس‌های تبلیغاتی نیستند را مشخص نموده و در کمپین‌های بعدی این ترجیحات مشتری را رعایت نمود.

شما همچنین امکان مقایسه کمپین‌های جاری و گذشته از نظر تعداد و نوع پاسخ‌های مشتریان و هزینه‌ها و درآمدهای مرتبط را خواهید داشت که در تصمیم‌گیری برای ادامه یا توقف هر کمپین کمک زیادی می‌کند.

در نرم افزار CRM، تمام اطلاعات مشتریان بصورت متمرکز نگهداری می‌گردد. در واقع برای هر مشتری یک پروفایل یا پرونده خواهید داشت که شامل مشخصات کامل مشتری، تاریخچه ارتباطات مشتری، فعالیت‌های بازاریابی و فروش و بسیاری اطلاعات دیگر خواهد بود. بنابراین تیم‌های بازاریابی و فروش، اطلاعات کافی و کاملی از مشتریان برای بخش‌بندی بازار و انتخاب مشتریان هدف و اجرای موثرتر کمپین‌ها در اختیار دارند.